Alice ADSL, un Service Technique d’exception
Il y a quelques semaines je vous racontais que je quittais Numericable et sa pénible qualité de service pour passer chez Alice ADSL.
Les premières semaines chez Alice ont été un vrai régal, avec des débits réels de 6 Mbps, serveurs DNS rapides et téléphonie qui marche bien, rien à voir donc avec mon expérience précédente chez Numericable.
Mais d’un coup, il y a trois jours, j’ai eu le gros frayeur : je me suis levé et je ‘avais plus de connexion internet. Je me suis mis à essayer de voir d’où venait le problème. J’avais internet par WiFi, j’avais téléphone, mais la connexion par Ethernet ne marchait plus. Et pour faire l’histoire brève, le problème était que le port ethernet de mon AliceBox était hors service.
Je me suis donc apprêté à appeler au service client, espérant la typique réponse que j’ai toujours eu dans ces cas : Le problème c’est que vous avez un virus, il faut reinstaller Windows et le kit de connexion. Je m’avais donc préparé mentalement pour rebattre les arguments, C’est impossible, je suis sur Linux, et en plus j’ai testé la connexion éthernet avec deux ordinateurs différentes et avec un vieux router, et aucun n’a reçu d’adresse IP de la part de l’AliceBox…
J’appelle donc le Service Technique chez Alice. Première surprise, un temps d’attente d’à peine 4 minutes. J’ai expliqué le problème au gars du service technique de premier niveau, qui était très cordial, correct et compétant, et qui (deuxième surprise) m’a écouté sans me couper pour me demander si j’avais vérifié que le boitier était branché. Lorsqu’il a compris que le problème sortait du cadre normal du premier niveau, il m’a transféré vers le service technique de deuxième niveau (troisième surprise).
Le gars du 2ème niveau était aussi cordial et compétant. J’ai expliqué le problème, il m’a posé deux ou trois questions pertinentes, et il a été d’accord avec mon diagnostique de port éthernet hors service. Et à ma grande surprise (la quatrième de la soirée!) il m’a dit qu’on allait m’expédier une nouvelle AliceBox, en me demandant de renvoyer l’ancienne à la réception de la nouvelle, aux frais d’Alice, bien sûr.
J’ai connu pas mal de services techniques et je n’était jamais tombé sur un service aussi réactif, agréable et compétent. Pour compléter l’histoire, ce matin j’ai reçu un texto sur mon portable en me prévenant que ma nouvelle AliceBox venait d’être expédiée, et que je la recevrai sous trois jours. J’étais déjà content avec Alice ADSL, maintenant je suis devenu un client militant qui fait de la pub autour de lui. Chapeau, Alice!
Tags: Alice ADSL, Numericable
09-03-2007 à 02:09
Il y a quelques mois, tu avais parlé que tu pensais écrire des billets rémunérés, en passant par un service donc je ne me souviens plus le nom. Ca y est, ils t’ont contacté, c’est ton premier billet sponsorisé ?
09-03-2007 à 03:20
Si par sponsorisation tu veux dire recevoir une AliceBox nouvelle moins d’une semaine après que l’ancienne tombe en rade, alors j’ai été sponsorisé 😉
Sérieusement maintenant, j’ai été tellement habitué à des services techniques vraiment nuls (et souvent de mauvaise foi) que trouver un service technique compétent et accueillant m’a donné envie de le raconter à tout le monde…
Et tu sais que j’ai raison, tu connais bien les services techniques et commerciaux typiques. Ou tu as déjà oublié ton passage chez Neuf? 😉
13-03-2007 à 14:59
c’est la première fois que je lis un avis positif sur un Fai! ne devient pas trop militant quand même….
14-03-2007 à 01:40
Justement j’ai écrit le billet car c’est la première fois qu’il m’arrive une expérience positive avec le service technique d’un FAI 😀
En tout cas, j’essayerai de ne pas devenir trop militant, c’est un bon conseil 🙂
24-07-2008 à 10:05
Bonjour,
Après quelques années chez Alice, ‘with many ups and downs’, j’avais plein les bottes. Modem Hitachi (AliceBox) de merde, téléphone parfois inutilisable pendant des mois, des coupures, parfois une vitesse pas plus vite que ‘dial-up’, des promesses pour des mois d’utilisation gratuite (compensation) pas tenues.
Pendant le dernier contact téléphonique avec l’équipe d’Alice quand j’avais des problèmes avec le serveur NNTP (news) une technicienne ne voulait pas m’écouter pour connaître ou comprendre les problèmes que j’avais rencontré et ensuite essayait de m’engueuler. Elle me disait que il n’y pas de serveur news Alice (!!!) et même si il y en avait je n’avais pas le droit de l’utiliser. (???) (news.tiscali.fr fonctionne, mais pas bien)
Pendant cette conversation très antipathique je imprimait une formulaire de résiliation et quand je l’avais remplis. Je disais: “Mademoiselle, votre ‘aide’ n’est plus la peine, ma résiliation est en route”.
Le lendemain j’ai reçu un appel de l’équipe d’Alice et c’était comme des gamins qui voulaient jouer ou taquiner. Bizarre! Quelque temps plus tard après réception de ma résiliation un autre appel, quelqu’un me demandait si je ne voulait pas rester client contre une petite compensation, NON, MERCI!
Ensuite le jour de la fin de l’abonnement arrive et, surprise, d’un coup des tonnes de spam arrivent à mon adresse mail Alice (…@ aliceadsl.fr) ce jour même et ça continue toujours. C’est claire que la technicienne a fait son meilleur pour organiser un bombardement de mail (mail bomb) et rendre cette adresse inutilisable.
Pas grave, je n’utilisait cette adresse que pour leurs factures, mais un bon exemple qu’avec Alice on peut aussi tomber très mal!
Jacques
21-10-2008 à 11:04
esque il serer posible vous nous envoyer in otre modem
20-12-2008 à 19:05
le prbléme que j’ai c’est que ma ligne téléphoniue ne marche pas enfaite je ne pet pas emettre des apels mais je reçoit je ne ses pas dou vien,l probléme merci de me renseigné le plus vite possible merci
27-03-2009 à 22:10
j’ai fais une souscription a alice adsl le 9 marsca fait paintenant presque 3 semaines que j’attends l’acheminement de la alice box je n’ai même pas recu mon mot de passe et le nom d’utilisateur j’ai téléphoné plusieur fois et a chaque fois on me dit de patienter.
06-09-2010 à 12:48
Internet et téléphone coupait depuis presque 15 jours. 5 appels et toujours rien. Sois disant qu’il teste la ligne… foutage de g….. En attendant j’ai résilié car y’en a marre